Como uma rede rápida pode melhorar a satisfação do consumidor e impulsionar negócios
* Por Eduardo Carvalho,
presidente da Equinix no Brasil
Mas o varejo eletrônico merece um olhar
cuidadoso e de atenção. Não basta tentar replicar as mesmas estratégias e
modelos do comércio físico. Até os negócios online mais bem administrados
apresentam margens baixas e, para conseguir crescer, a empresa deve entender,
no detalhe, a cadeia de valor do e-Commerce. Somente assim, é possível
controlar com precisão custos, investimentos e ações. Até mesmo para conseguir
rentabilizar iniciativas de marketing. Mas o que envolve essa cadeia de valor?
O e-Commerce depende de diversas variáveis
como, por exemplo, uma boa plataforma. Essa característica é essencial para
oferecer boa experiência de navegação ao consumidor. É preciso, ainda, ter
conexão com um gateway de pagamento, e utilizar soluções de logística, entrega,
ferramentas de atendimento e chat online. Isso tudo, apenas para começo de
conversa. Todos estes elos formam a cadeia de valor do modelo eletrônico e
devem, necessariamente, conversar entre si.
A interconexão de todos os pontos é importante
pois, de nada adianta ser eficiente em apenas um dos elos. Para que o
e-Commerce opere bem, todas as partes precisam funcionar pois são processos que
não contam com começo, meio e fim. Explico: na loja física, um cliente se
interessa por um produto, entra no ambiente, experimenta, verifica e, quem
sabe, fecha a compra. Quando ele sai do local, o processo, dessa aquisição
específica e não o relacionamento do consumidor com a empresa, termina. No
online, não. Os ciclos são muito rápidos, no fim da compra, já existe um novo
começo, seja com o mesmo cliente, seja com outro. Ter todos os pedaços
interconectados garante agilidade e, sabemos, agilidade é tudo no mundo
virtual. Se o seu site não funciona, o consumidor fecha a janela e já abre
outra – possivelmente, a de um concorrente. A escolha está à apenas um clique.
Algumas características são imprescindíveis
para um bom modelo de negócios online. A agilidade, já comentada, é fator
decisório, mas é preciso levar em consideração, também, o tempo que um dado
leva de um ponto a outro. Isso quer dizer que é preciso preocupar-se com o
tempo de carregamento da sua página online. Um website com latência maior,
denominação dessa medida de “tempo de resposta da página”, demora para carregar
e isso, sem dúvidas, pode frustrar seus clientes. Imagine, por exemplo, um
consumidor que deseja acrescentar um produto ao carrinho. Se essa simples
operação demorar muito, talvez ele feche seu site e desista da compra. Tempo é
tudo nesse mundo do e-Commerce. Qualquer demora aumenta o risco de perder o
cliente.
Uma saída é optar pelo uso de uma Content Delivery Network. Em tradução
livre, é uma rede de distribuição de conteúdo, como o próprio nome já diz, o
conteúdo será distribuído e, dessa forma, os acessos não interferem no
desempenho da sua rede. Mas, fique sempre atento: é preciso ter cuidado pois se
a CDN for amplamente utilizada, os custos podem ser altos. É necessário
acompanhamento próximo e muito planejamento.
A latência traz duas outras questões à tona. A
primeira delas: onde hospedar o seu e-Commerce? Vale optar por um servidor
brasileiro ou outro fora do país? Será que faz alguma diferença? Bom, pensando
na lógica do tempo de resposta, sim. Um servidor mais distante terá um retorno
mais demorado, certo? Então vale buscar, primeiro, um servidor por aqui para
conseguir diminuir a latência. Mas, de que adianta ter um ambiente no Brasil se
a banda é ruim? Aqui entra, então, o segundo ponto: é preciso ter qualidade de
conexão. Um link de conectividade bom otimiza o tempo de resposta do seu site,
mas é preciso reforçar que ser bom não significa, necessariamente, ter maior
largura de banda. Um bom link é aquele que prioriza os melhores caminhos de
conexão entre o site e o comprador (tudo para agilizar o tráfego de dados e
otimizar a experiência).
A segurança, sem dúvidas, é outro ponto de
atenção extrema. Primeiro porque o ambiente tem que ser totalmente estável,
caso contrário, ele está muito mais suscetível a ataques e indisponibilidade.
Segundo, pois existem as questões antifraude. É preciso tomar todo cuidado com
a segurança das informações dos consumidores. Um cliente não fecha compra em
uma loja que não considera 100% segura.
Vale reforçar, ainda, a importância de ter um
ambiente escalável - que influencia na disponibilidade do varejo online. Tanto
o e-Commerce como a varejo tradicional lidam com o fator sazonalidade. Em
alguns períodos específicos, os consumidores compram mais. Natal e Black Friday
são dois bons exemplos. No caso da loja física, não é necessário mexer na
estrutura do local. Em alguns momentos, até são contratados colaboradores
temporários para dar conta do volume de vendas, mas nada que influencie no
planejamento de forma brusca. Já no online, é preciso ter uma infraestrutura
robusta para lidar com os picos de acesso. Uma alternativa para empresas que
não contam com os investimentos iniciais necessários para montar uma infra in house é o cloud computing. Para ser ainda mais específico, o modelo híbrido
de nuvem.
Parece complexo, mas não é. Um ambiente híbrido
é a combinação da nuvem privada com a pública. Isso significa que dados de
missão crítica da sua empresa podem ficar hospedados em uma cloud privada,
enquanto outras informações e processos podem rodar tranquilamente na pública.
Essa escolha permite escalar as operações. Em linhas gerais, a sua loja
suportará tanto dez acessos ao mesmo tempo quanto cem mil em outra ocasião.
Muitas empresas já percebem as vantagens de
modelos híbridos. Manter apenas uma cloud
pública passa a falsa sensação de que existe economia já que a empresa paga
pelo uso. No entanto, claro, se utilizar muito, os investimentos serão
proporcionais. Ter a nuvem híbrida evita este tipo de imprevisto no
planejamento financeiro do e-Commerce.
As questões relacionadas a um bom desempenho do
varejo online são muitas. Mas, pontuar as que acabamos de comentar já é um
ótimo começo. Na verdade, todos os pontos convergem para um único ponto: a
experiência do usuário. O seu cliente tem que ficar satisfeito com a
experiência de compra – seja ela física, online ou uma mistura dos dois. Não se
assuste se os temas sobre tecnologia neste sentido forem muitos. Este é um
movimento natural. Hoje em dia, toda empresa é de tecnologia. Todas dependem,
de alguma forma – direta ou indireta, de meios tecnológicos para se desenvolverem.
Com as lojas virtuais não seria (claro) diferente.
Não tente ter especialistas para todos os elos
da cadeia de valor do e-Commerce. Isso não é necessário e certamente lhe traria
muitos gastos. O ideal é focar no core business da sua empresa – seja ela
física, virtual ou se estiver no movimento de manter os dois modelos. Delegue
serviços e processos que são mais operacionais ou específicos e, não tenha
dúvida, comece seu negócio virtual, esse não é só o futuro, é o presente. Não
perca tempo!
FONTE: ADMINISTRADORES
FONTE: ADMINISTRADORES
