Como uma rede rápida pode melhorar a satisfação do consumidor e impulsionar negócios

* Por Eduardo Carvalho, presidente da Equinix no Brasil

O comércio eletrônico no Brasil fechou o primeiro semestre de 2015 com faturamento de R$ 18,8 bilhões, número equivalente ao crescimento de 16% com relação ao mesmo período no ano anterior. Os dados, da e-Bit, mostram o potencial deste segmento. Apesar da perspectiva de 2016 ser de desaceleração (o que pode ser reflexo do nosso cenário econômico, por hora, ainda instável), o setor deve crescer de 12 a 15% nos próximos 12 meses. Eis aqui uma grande oportunidade, senão de crescer, de diversificar as vendas para atingir os mesmos resultados.

Mas o varejo eletrônico merece um olhar cuidadoso e de atenção. Não basta tentar replicar as mesmas estratégias e modelos do comércio físico. Até os negócios online mais bem administrados apresentam margens baixas e, para conseguir crescer, a empresa deve entender, no detalhe, a cadeia de valor do e-Commerce. Somente assim, é possível controlar com precisão custos, investimentos e ações. Até mesmo para conseguir rentabilizar iniciativas de marketing. Mas o que envolve essa cadeia de valor?

O e-Commerce depende de diversas variáveis como, por exemplo, uma boa plataforma. Essa característica é essencial para oferecer boa experiência de navegação ao consumidor. É preciso, ainda, ter conexão com um gateway de pagamento, e utilizar soluções de logística, entrega, ferramentas de atendimento e chat online. Isso tudo, apenas para começo de conversa. Todos estes elos formam a cadeia de valor do modelo eletrônico e devem, necessariamente, conversar entre si.

A interconexão de todos os pontos é importante pois, de nada adianta ser eficiente em apenas um dos elos. Para que o e-Commerce opere bem, todas as partes precisam funcionar pois são processos que não contam com começo, meio e fim. Explico: na loja física, um cliente se interessa por um produto, entra no ambiente, experimenta, verifica e, quem sabe, fecha a compra. Quando ele sai do local, o processo, dessa aquisição específica e não o relacionamento do consumidor com a empresa, termina. No online, não. Os ciclos são muito rápidos, no fim da compra, já existe um novo começo, seja com o mesmo cliente, seja com outro. Ter todos os pedaços interconectados garante agilidade e, sabemos, agilidade é tudo no mundo virtual. Se o seu site não funciona, o consumidor fecha a janela e já abre outra – possivelmente, a de um concorrente. A escolha está à apenas um clique.

Algumas características são imprescindíveis para um bom modelo de negócios online. A agilidade, já comentada, é fator decisório, mas é preciso levar em consideração, também, o tempo que um dado leva de um ponto a outro. Isso quer dizer que é preciso preocupar-se com o tempo de carregamento da sua página online. Um website com latência maior, denominação dessa medida de “tempo de resposta da página”, demora para carregar e isso, sem dúvidas, pode frustrar seus clientes. Imagine, por exemplo, um consumidor que deseja acrescentar um produto ao carrinho. Se essa simples operação demorar muito, talvez ele feche seu site e desista da compra. Tempo é tudo nesse mundo do e-Commerce. Qualquer demora aumenta o risco de perder o cliente. 

Uma saída é optar pelo uso de uma Content Delivery Network. Em tradução livre, é uma rede de distribuição de conteúdo, como o próprio nome já diz, o conteúdo será distribuído e, dessa forma, os acessos não interferem no desempenho da sua rede. Mas, fique sempre atento: é preciso ter cuidado pois se a CDN for amplamente utilizada, os custos podem ser altos. É necessário acompanhamento próximo e muito planejamento.

A latência traz duas outras questões à tona. A primeira delas: onde hospedar o seu e-Commerce? Vale optar por um servidor brasileiro ou outro fora do país? Será que faz alguma diferença? Bom, pensando na lógica do tempo de resposta, sim. Um servidor mais distante terá um retorno mais demorado, certo? Então vale buscar, primeiro, um servidor por aqui para conseguir diminuir a latência. Mas, de que adianta ter um ambiente no Brasil se a banda é ruim? Aqui entra, então, o segundo ponto: é preciso ter qualidade de conexão. Um link de conectividade bom otimiza o tempo de resposta do seu site, mas é preciso reforçar que ser bom não significa, necessariamente, ter maior largura de banda. Um bom link é aquele que prioriza os melhores caminhos de conexão entre o site e o comprador (tudo para agilizar o tráfego de dados e otimizar a experiência).

A segurança, sem dúvidas, é outro ponto de atenção extrema. Primeiro porque o ambiente tem que ser totalmente estável, caso contrário, ele está muito mais suscetível a ataques e indisponibilidade. Segundo, pois existem as questões antifraude. É preciso tomar todo cuidado com a segurança das informações dos consumidores. Um cliente não fecha compra em uma loja que não considera 100% segura.

Vale reforçar, ainda, a importância de ter um ambiente escalável - que influencia na disponibilidade do varejo online. Tanto o e-Commerce como a varejo tradicional lidam com o fator sazonalidade. Em alguns períodos específicos, os consumidores compram mais. Natal e Black Friday são dois bons exemplos. No caso da loja física, não é necessário mexer na estrutura do local. Em alguns momentos, até são contratados colaboradores temporários para dar conta do volume de vendas, mas nada que influencie no planejamento de forma brusca. Já no online, é preciso ter uma infraestrutura robusta para lidar com os picos de acesso. Uma alternativa para empresas que não contam com os investimentos iniciais necessários para montar uma infra in house é o cloud computing. Para ser ainda mais específico, o modelo híbrido de nuvem.

Parece complexo, mas não é. Um ambiente híbrido é a combinação da nuvem privada com a pública. Isso significa que dados de missão crítica da sua empresa podem ficar hospedados em uma cloud privada, enquanto outras informações e processos podem rodar tranquilamente na pública. Essa escolha permite escalar as operações. Em linhas gerais, a sua loja suportará tanto dez acessos ao mesmo tempo quanto cem mil em outra ocasião.

Muitas empresas já percebem as vantagens de modelos híbridos. Manter apenas uma cloud pública passa a falsa sensação de que existe economia já que a empresa paga pelo uso. No entanto, claro, se utilizar muito, os investimentos serão proporcionais. Ter a nuvem híbrida evita este tipo de imprevisto no planejamento financeiro do e-Commerce.

As questões relacionadas a um bom desempenho do varejo online são muitas. Mas, pontuar as que acabamos de comentar já é um ótimo começo. Na verdade, todos os pontos convergem para um único ponto: a experiência do usuário. O seu cliente tem que ficar satisfeito com a experiência de compra – seja ela física, online ou uma mistura dos dois. Não se assuste se os temas sobre tecnologia neste sentido forem muitos. Este é um movimento natural. Hoje em dia, toda empresa é de tecnologia. Todas dependem, de alguma forma – direta ou indireta, de meios tecnológicos para se desenvolverem. Com as lojas virtuais não seria (claro) diferente.


Não tente ter especialistas para todos os elos da cadeia de valor do e-Commerce. Isso não é necessário e certamente lhe traria muitos gastos. O ideal é focar no core business da sua empresa – seja ela física, virtual ou se estiver no movimento de manter os dois modelos. Delegue serviços e processos que são mais operacionais ou específicos e, não tenha dúvida, comece seu negócio virtual, esse não é só o futuro, é o presente. Não perca tempo!

FONTE: ADMINISTRADORES

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